Afortunadamente los puestos de desinfección con mobiliario específico que encontramos en el interior de la tienda nada tenían que ver con lo que experimentamos como bienvenida.

Así que, ¿por qué no incluirlos también en la entrada? ¿Y por qué no aprovechar la ocasión para convertir un momento poco satisfactorio en algo único y diferencial?

Por un momento nuestro yo explorador evalúa numerosas vías alternativas pero la realidad es que avanzamos casi en modo automático exactamente por el lugar marcado.

Y no sabemos si es por la fuerza poderosa que esas marcas luminosas en el suelo ejercen sobre nosotros o por el sentimiento de manada que nos impulsa a seguir al resto de visitantes que tampoco se paran a pensar alternativa alguna.

Sin grandes letreros, sin mobiliario estratégicamente distribuido creando un camino, sin personal haciendo gestos como el mejor de los guardias de tráfico.

Tan solo una flecha luminosa y una escalera mecánica que sube hasta el cielo.

Para el primer día estupendo. Pero para algunos de los que ya hemos vivido esa “experiencia IKEA” lo que nos viene a la cabeza en ese momento es lo mismo que lo que yo le dije a mis padres el segundo día de colegio… “¿otra vez?!”

Todos los productos por pequeños que sean, stand o expositor con su etiqueta presumiendo de nombre “sueco” y precio. Hasta las estancias con pisos simulados cuentan con indicadores de los metros cuadrados habitados.

Grandes carteles con descuentos y promociones. Letreros con testimonios. Pequeños cuadros con consejos. La información en IKEA de lo que hay en la tienda es intachable.

Donde vemos mucho margen de mejora es en la señalética de orientación.

Si tu intención es hackear la experiencia y bajar las escaleras cuando no toca, lo siento amigo pero estás perdido. En ninguno de los indicadores de orientación encontrarás símbolo alguno que te invite a bajar.

Algunos dirán… pero si señalan hasta los atajos. Y es cierto. IKEA te brinda atajos en su travesía. Pero seamos sinceros, ¿es alguno de ellos efectivo de verdad o son como la golosina de [auto-reconocimiento] para los rebeldes e inconformistas?

Imaginemos que nada más llegar a IKEA lo que queremos es descubrir dónde encontrar un producto. Uno esperaría un punto de información con personal especializado o un kiosko informatizado donde poder buscar un producto y obtener su localización.

Ambos existen y están muy próximos el uno del otro… ¿Dónde? Justo a unos metros del final de la exposición antes de salir por la línea de cajas. Sí, lo sabemos… #wtf? 🤷‍♂️

¿Por qué no colocar ese punto de información informatizado al inicio de la travesía? ¿Por qué no dar la opción al cliente de encontrar un atajo de verdad?

Imaginamos cuál es la razón y no es casual. Pero nos cuesta aceptar que las ventas de productos “poyaque” o “pues ya que estamos” que nos vamos encontrando estratégicamente colocados por el camino compensen la frustración que genera a algunos verse atrapados en un recorrido sin escapatorias.

Si decides ir al punto de información y sufrir la cola de personas que suele haber (ya que sólo hay un único punto en toda la zona de auto-servicio), te das cuenta que, amablemente, el personal de IKEA te comenta en qué fecha se espera la recepción de ese producto. Me acuerdo una vez que me comentaron que venían 400 unidades el próximo lunes. Al manifestarme tranquilo comentando que “ya vendría la siguiente semana con calma”, me cortó rápidamente el asistente de ventas y dijo que “no esperara al lunes, pues ‘vuelan’ las unidades muy rápido”.

Ese [miedo] a quedarse sin el producto que me invadió (“FOMO” o “Fear Of Missing Out”… hay mucha literatura sobre este concepto), de nuevo podría verse aliviado con alguna acción específica.

Y como en todos los comercios grandes, cada vez que interactúas con un asistente es una lotería. ¿Habrá discutido con su pareja la noche anterior? ¿Estará harto de su jefe y necesita desahogarse con alguien? ¿Será amabilidad universal y disfrutaré de una conversación de asesoría como espero?

Como dijo el jefe del Sr. Anderson (en el mundo Matrix), “si un empleado tiene un problema, la empresa tiene un problema”. Cada persona es un mundo, pero tiene que haber una cultura seria y estipulada, unos valores y una forma de tratar a los clientes impecable, y sobre todo, uniforme.

Pregunta: Perdón, ¿dónde podría encontrar este producto? (enseñamos el móvil con la foto)
Tres respuestas a la misma pregunta:
Asesor 1: “Mira en textil”
Asesor 2: “Sigue el camino de las flechas que hay en el suelo hasta la siguiente sección”
Asesor 3: “Sí, sígueme que te lo muestro”

¡Vaya diferencia! Y lo que se pierde en cada caso…

En el primer caso, me está mandando a que explore yo mismo incluso el cómo llegar a esa sección. Algo diferente en el segundo caso, al menos, me dice cómo llegar a la sección en concreto. Pero la tercera persona creó algo maravilloso: un [storytelling]. Dejó lo que estaba haciendo para embarcarme con ella en el camino exacto y preciso a mi necesidad. Y… ¡cachis! ahí se quedó la cosa.

En esos momentos de acompañamiento y [seguridad] podría ponerse la guinda al pastel con un asesoramiento pro-activo. Interesarse por la necesidad de ese producto en el cliente y proponer alternativas que podrían interesarle. Y de ahí, crear una historia que construir con el cliente que termine no sólo con el producto en su cesta, sino con una experiencia positiva que poder llevarse gratis de IKEA (de esas que salen luego en el café del día siguiente).

Por lo que hemos podido comprobar los asesores actúan en general más como “gestionadores de su espacio o sección” que como “asesores de experiencia y de venta”.

En muy pocas ocasiones hemos visto un interés real por intentar comprender y acercarse a la historia de cada cliente. Pintan en muchos carteles familias reales disfrutando de casas, pero no hacen que me sienta en casa cuando se dispara la necesidad de un trato humano en la tienda.

¿Hablábamos de gamificar el proceso? Hmmmm, ¡por supuesto! Algunas idea locas:

¿Y si ganaras posiciones en la cola por contestar un Trivia IKEA, para crear más [auto-reconocimiento] y [afiliación] con la marca?

¿Y si, al menos, crearan historias reales (a través de un [storytelling] o en clave de [humor]) para ofrecerle al cliente algo más que una musiquita y un recordatorio de los números ordinales?

Probando colchones

¿Quién no se ha podido resistir a tumbarse en una de las múltiples camas que hay en la sección dormitorio? La “siestecita” es como la parada del restaurante.

¿Sabéis lo que se ve cuando te tumbas en una cama IKEA? Mira la foto… maravilloso, ¿verdad?

¿Por qué no usar un poquito de [humor] o jugar con lo [políticamente incorrecto] y añadir algunos carteles informativos?

“¿Notas cómo se ajusta tu cuerpo al colchón? ¡Estás en un viscoelástica de gama premium! ¿Sabías que el 15% de los europeos “vienen” de un colchón como el que estás tumbado?

Encuestas de satisfacción

El feedback de los clientes es oro puro. Es la piedra de toque de tu mejora diaria como empresa.

IKEA tiene muy bien estudiado su cuestionario. Empieza con la típica pantalla de las caritas y tres o cuatro preguntas con las que conocer cómo has vivido tu experiencia.

¿Por qué colocar estos stands tan “ocultos” en el camino? ¿Por qué no gamificar la experiencia? ¿Por qué no ofrecer algo a cambio?

Dan cafés por nada y no me motivas a darte información relevante ni siquiera por una galletita de esas tan ricas con el chocolate de corazón? Ojo, que habría que pensar bien el “caramelo” para no tener respuestas rápidas-falsas. 🤔

Pidiendo comida

Desde los años 80, los consumidores estamos acostumbrados al sistema de la bandejita, los cubiertos e ir arrastrándola por el lineal metálico cogiendo comida. ¿Hace falta que me digas los pasos en el 2020? Además, dar toda la información al principio (y tan básica) no suele funcionar cuando tu cerebro y [olfato] está en otros menesteres.

En cambio, puedes ir añadiendo esta información en cada una de las fases por donde hay que pasar obligatoriamente (el camino del restaurante está mucho mejor marcado que el que te lleva a las secciones de sofás).

Dando esa información en forma de [storytelling], y jugar con [vista] y/o [olfato] maximiza la experiencia mientras sin agobiar y de forma sencilla entregas la información adecuada en cada paso.