RoXperienceRoXperience
Caso Estudio: IKEA

IKEA: Caso de estudio
Septiembre 2020

Millones de personas de todo el mundo visitan y compran todos los años en una tienda IKEA. Millones de personas siguiendo unas flechas amarillas en el suelo mientras viven una experiencia medida al milímetro: la experiencia IKEA.

Todo un elenco de técnicas y recursos perfectamente diseñados para que como clientes pasemos el mayor tiempo posible imaginando cómo será sentirse en esa ya mítica república independiente de nuestra casa.

Quizás por eso sea realmente complicado que en esa casa, en la de tu amigo o en el decorado de tu serie favorita no dejemos de ver esa caja de almacenaje Variera, un armario Brimnes o el mítico portaescobillas Bolmen.

  • ¡Vamos allá!

Desde RoXperience hemos querido adentrarnos en la experiencia IKEA, ponerla a prueba y analizarla como nunca para que juntos podamos aprender de ella.

Y todo ello sin que ningún matrimonio, pareja de hecho o noviazgo haya resultado dañado durante el proceso ?.

¿Listos para el desafío?
Let’s RoX!  ?

Notas:

  • La información recogida refleja una visita y compra real en IKEA Zaragoza el 23 de Septiembre de 2020.
  • En ningún momento hemos dado a conocer a IKEA y su personal nuestro objetivo.
  • Este caso de estudio es parte de los materiales utilizados en nuestros desafíos para empresas.
  • Amamos IKEA, sabemos montar sus muebles casi con los ojos cerrados y por eso nos encanta descubrir cómo hacerla un poco mejor.

La primera impresión... ¿es la que cuenta?

Nada más cruzar el acceso habilitado de forma excepcional a través del parking nos encontramos con un primer punto de bienvenida y desinfección.

Sobre una mesa tipo NORRÅKER en color haya, dos botes de gel hidroalcóholico y un marco RIBBA con un cartel corporativo en su interior que nos invita a desinfectarnos las manos.

Una escena perfecta en la que los productos de Ikea se mimetizan dentro de la experiencia que como clientes estamos a punto de comenzar. Algo en lo que la empresa sueca es la reina…

  • ¡Los virus no entran!
🤟
Consejo RoXperience

Cualquier elemento tangible e intangible influye de manera dramática en la evaluación subjetiva que hacemos de una propuesta. Aprovechémoslos al máximo para diferenciarnos y crear experiencias memorables.
Comparte:

Es este un gran ejemplo de la importancia que cualquier elemento tangible e intangible puede ocasionar sobre la percepción subjetiva que construimos en nuestra mente acerca de un propuesta. Y con propuesta nos referimos a un producto, servicio, experiencia o marca en general.

Más aún en un momento crítico en el que como clientes sentimos cierta falta de [seguridad] por la situación en la que esta visita se va a realizar.

El problema es que en este caso el efecto generado ha sido justo el contrario al buscado por IKEA ya que la mesa NORRÅKER y el marco RIBBA estaban destrozados por un gel burdamente anclado con dos abrazaderas digamos “poco estéticas”.

-2 RoXpoints!

Así que donde esperábamos [seguridad] y confianza nos encontramos con una escena que nos causa desequilibrio y algunas dudas…

¿No se supone que a los muebles les hacen pruebas de uso? ¿Así de buenos son? 
¿Y si así están los muebles y los geles cómo estará el resto?

  • ?
  • Bricomanía para dummies
  • ¡Cómo lo vea mi madre!
  • ¡Así sí!
  • ?
  • ???

Afortunadamente los puestos de desinfección con mobiliario específico que encontramos en el interior de la tienda nada tenían que ver con lo que experimentamos como bienvenida.

Así que, ¿por qué no incluirlos también en la entrada? ¿Y por qué no aprovechar la ocasión para convertir un momento poco satisfactorio en algo único y diferencial?

Imaginemos que en el acceso a la tienda recreamos la entrada exterior de distintos tipos de casas. Cada una de ellas con una puerta, un timbre y un felpudo diferentes y su puesto de desinfección homologado.

El visitante inconscientemente podría jugar a elegir la puerta por la que decide entrar, la puerta que está más alineada con el grupo con el que se identifica [afiliación].

Y al otro lado de la puerta IKEA, que de forma velada te estará diciendo: seas quien seas, seas del grupo que seas, IKEA es para ti y te da la bienvenida.

Ni que decir tiene que esos felpudos podrían ser el primer elemento que el visitante podrá introducir en su cesta de la compra. Un producto con el que iniciamos la historia y el viaje de aquello en lo que queremos convertir nuestra casa.

Sigue el camino de las baldosas amarillas…
¿o no?

Superado el punto de desinfección llegamos a un espacio amplio dentro de la tienda con marcas en el suelo que nos invitan a seguir un camino preestablecido.

No nos olvidamos que comprar una manta, un mantel y dos plantas de esas inmortales es la misión que nos ha traído hasta IKEA y la que tenemos que completar.

  • Esas escaleras van ... ¡hacia arriba!
  • No cabe duda ...

Por un momento nuestro yo explorador evalúa numerosas vías alternativas pero la realidad es que avanzamos casi en modo automático exactamente por el lugar marcado.

Y no sabemos si es por la fuerza poderosa que esas marcas luminosas en el suelo ejercen sobre nosotros o por el sentimiento de manada que nos impulsa a seguir al resto de visitantes que tampoco se paran a pensar alternativa alguna.

La verdad es que IKEA no quiere que entres a su tienda, hagas un recado en cinco minutos y te vayas. IKEA quiere conquistarte poco a poco. Ikea quiere que pases tiempo con ellos. IKEA quiere que vivas la “experiencia IKEA”.

Y no hay duda de que ese objetivo lo consiguen. El resultado será bueno o malo y gustará más o menos dependiendo de quién la viva. Pero insistimos, en este punto de arranque consiguen que hagas justo lo que ellos quieren.

Sin grandes letreros, sin mobiliario estratégicamente distribuido creando un camino, sin personal haciendo gestos como el mejor de los guardias de tráfico.

Tan solo una flecha luminosa y una escalera mecánica que sube hasta el cielo.

Para el primer día estupendo. Pero para algunos de los que ya hemos vivido esa “experiencia IKEA” lo que nos viene a la cabeza en ese momento es lo mismo que lo que yo le dije a mis padres el segundo día de colegio… “¿otra vez?!”

Reconozcámoslo, pocas cosas causan tanta controversia y discusión como la ruta guiada de IKEA. Un ruta que no deja indiferente a nadie y que polariza como pocas cosas la experiencia creada. O la amas o la odias, no hay término medio.

Y no seremos precisamente nosotros, defensores a ultranza del FocoFocoFoco, los que digamos que no está bien elegir quién es tu cliente, tu propuesta y tu identidad. Sobre todo teniendo en cuenta que elegir significa saber decir NO.

El problema es que la insatisfacción de uno de tus visitantes puede contagiar negativamente a ese acompañante al que sí le gustaría disfrutar de la experiencia. Y eso no es bueno.

0 RoXpoints!
  • Video Anuncio IKEA

¿Por qué no mantener esa experiencia guiada IKEA y brindar alternativas para los que no les guste, no la quieran o no la necesiten en ese momento?

Sabemos que tenemos el centro de juegos para los más peques y la cafetería y restaurante para los que directamente renuncien a dar un solo paso por la tienda.

Pero, ¿es suficiente? ¿”Aparcar” a los no clientes es la mejor opción?

¿Por qué no demostrar que como IKEA te preocupas y mimas a todos por igual?

¿Por qué no demostrar que amas también al cliente que previamente te ha comprado y que ahora solo busca una manta, un mantel y dos plantas de esas inmortales?

  • Parking de niños

Señalética y puntos de información

¿Hacemos una apuesta? Entra en IKEA, elige un punto cualquiera de la tienda, ponte mirando en la dirección que te parezca y nos apostamos lo que quieras a que ves un panel o una etiqueta con información.

La información de productos, estancias y experiencia no solo está presente sino que además es casi imposible no verla. Eso sí, una vez más, solo aquella que IKEA quiere que veas.

+1 RoXpoints!
  • ¡Sígueme! Conozco un atajo...
  • Cari, no te olvides de la Fejka
  • ¿Será está?
  • ¡Ay, Dios mío! ?

Todos los productos por pequeños que sean, stand o expositor con su etiqueta presumiendo de nombre “sueco” y precio. Hasta las estancias con pisos simulados cuentan con indicadores de los metros cuadrados habitados.

Grandes carteles con descuentos y promociones. Letreros con testimonios. Pequeños cuadros con consejos. La información en IKEA de lo que hay en la tienda es intachable.

Donde vemos mucho margen de mejora es en la señalética de orientación.

Si tu intención es hackear la experiencia y bajar las escaleras cuando no toca, lo siento amigo pero estás perdido. En ninguno de los indicadores de orientación encontrarás símbolo alguno que te invite a bajar.

Algunos dirán… pero si señalan hasta los atajos. Y es cierto. IKEA te brinda atajos en su travesía. Pero seamos sinceros, ¿es alguno de ellos efectivo de verdad o son como la golosina de [auto-reconocimiento] para los rebeldes e inconformistas?

🤟
Consejo RoXperience

Al igual que en las aventuras gráficas de los videojuegos, una experiencia totalmente guiada facilita las cosas pero le resta mucha emoción. Busca el equilibrio entre sencillez y libre albedrío y tu cliente se sentirá retado. Así podrá satisfacer sus necesidad de [auto-reconocimiento] y [reconocimiento] de terceros lo cual te ayudará a que te recuerde de una forma especial.
Comparte:
  • Aquí estabas, bribón

Imaginemos que nada más llegar a IKEA lo que queremos es descubrir dónde encontrar un producto. Uno esperaría un punto de información con personal especializado o un kiosko informatizado donde poder buscar un producto y obtener su localización.

Ambos existen y están muy próximos el uno del otro… ¿Dónde? Justo a unos metros del final de la exposición antes de salir por la línea de cajas. Sí, lo sabemos… #wtf? ?‍♂️

¿Por qué no colocar ese punto de información informatizado al inicio de la travesía? ¿Por qué no dar la opción al cliente de encontrar un atajo de verdad?

Imaginamos cuál es la razón y no es casual. Pero nos cuesta aceptar que las ventas de productos “poyaque” o “pues ya que estamos” que nos vamos encontrando estratégicamente colocados por el camino compensen la frustración que genera a algunos verse atrapados en un recorrido sin escapatorias.

Los paneles de orientación utilizan un tamaño de letra realmente pequeño, tanto los colocados en la pared como los colgados del techo.

En los puntos de información informatizados se muestra la localización del producto con el nombre de la zona. No hay una indicación visual de dónde se encuentra dicha zona en la tienda o incluso de en qué parte de dicha zona está el producto.

Casi todas las plantas inmortales se llaman del mismo modo: “Fejka” 😀

  • Claro, textiles ... ¿dónde esta eso?
  • Letritas perdidas en el mar ...

Tangible y personalizado

“Somos la familia Tejada de Zaragoza. Este pequeño hogar está basado en nuestras necesidades y sueños. ¡Entra y conócenos!”

Es el texto que podemos leer bajo la imagen casi casual de una risueña familia justo al lado de un plano que describe la estancia que estamos a punto de descubrir.

Una recreación de un piso de 55m2 que tangibiliza de forma brillante las posibilidades de los productos de IKEA para decorar una casa completa. Y no porque esa decoración sea como la de esas revistas donde parece que no vive nadie sino por justo lo contrario.

  • Una familia "real"
  • Tú también puedes ser Tejada
+3 RoXpoints!
  • ¡Zárágózááááá!
  • Ikea Travel TM
  • Ikea Games TM

IKEA lo borda. Y no solo porque somos conscientes de que esas recreaciones se diseñan teniendo en cuenta cómo es la familia de su cliente tipo en la zona en la que esa tienda específica se encuentra.

IKEA lo borda por usar un [storytelling] que da humanidad a la escena acercándola a una realidad más real que nunca, la realidad del cliente que va a ver y comprar.

Tal es el compromiso que adquiere con ese cliente y tal es el FocoFocoFoco que pone en práctica que no es extraño ver:

  • Imágenes de Zaragoza y sus alrededores en las fotos.
  • Un supuesto juego de mesa desplegado en una mesa con preguntas que nos invitan a descubrir el Pirineo aragonés.
  • La maqueta de un iPad con la página de un blog que nos ayuda a preparar una escapada a la montaña.
  • Una mochila con dos bastones para andar.
  • Un par de camisetas desordenadas, una XBOX y hasta un par de cuadernos a medio escribir con la tarea del día en el dormitorio del más joven de la familia.

IKEA crea una experiencia sencilla, aterrizada y real. Pero sobre todo una experiencia totalmente personalizada teniendo en cuenta la cultura, los distintivos y algunos de los emblemas del cliente.

Así que ya que estamos tangibilizando y personalizando, ¿por qué no hacerlo de forma completa?

Resulta confuso encontrarnos al lado del juego “descubre el Pirineo Aragonés” encontrar una librería llena de libros en sueco. O en el corcho del dormitorio del hijo de la familia Tejada, recortes de fotos de jugadores de patinaje sobre hielo.

No queremos decir que no sea posible que la familia Tejada no ame Suecia y sus deportes. Pero siendo sinceros estos elementos rompen totalmente ese sueño real que IKEA quiere que vivamos cuando pisamos esas estancias.

  • ¿Esta es la Recopa del Zaragoza?
  • Seguro que nadie los roba
🤟
Consejo RoXperience

Tangibilizar lo que nuestro cliente podrá hacer con nuestra propuesta ayuda y mucho en el proceso de compra.

Utilicemos recursos enfocados con su cultura y dispararemos nuestras posibilidades de crear un grupo, impulsar la [afiliación] y sentirnos todos parte de él.

Pero sobre todo hagámoslo de forma coherente. Cualquier fallo hará que nuestro cliente “nos descubra” y se pierda la magia.

Comparte:

Los negocios se cierran mejor con el estómago lleno

Vamos a ver: un plato de pasta con tomate, un zumo de brick, y un pettit suisse por ¡sólo 1€! Pero quién se puede resistir a esto para sus hijos, por favor.

IKEA es mucho más que una simple marca de muebles. Y eso es porque por diseño inspira obsesión. Todo son trucos psicológicos, desde su diseño de tienda hasta la comida que vende.

Su lema “¡No se puede hacer negocios con alguien con el estómago vacío!” ha apostado de tal manera que, aunque el beneficio es muchísimo menor que con los muebles, IKEA sabe a la perfección cómo entrarnos por los ojos con un clarísimo disparador sensorial múltiple: [vista], [olfato] y [gusto] en su máximo esplendor.

+5 RoXpoints!
  • La banderita lo es todo
  • ¿Es gratis? ¿ES GRATIS? ¡Vamos!

Parece fácil poner comida en una tienda en mayor o menor medida. Sin llegar al nivel de IKEA podemos imaginar una tienda de ropa con una estantería de “Fruta Fácil” de las que atraen los sentidos. La diferencia es que todo lo que hay en IKEA lo puedes comprar. El plato donde están las albondigas, el tenedor con el que las comes y lo más importante, el sofá que acabas de ver con tu pareja. Y eso sí, ahora tranquilamente con vuestras albóndigas tenéis tiempo de sobra para decidir sobre vuestra compra.

Si ponéis un poco de oído (con disimulo) a las conversaciones, en las mesas están hablando del mundo IKEA. “Pues cariño, si te gusta el sofá, lo pillamos con el mueble ese tan bonito que quedará genial”. Con un plato de comida, te quedas mucho más tiempo en el establecimiento, hablas de compras potenciales y puedes tomar una decisión sin salir de él.

Un [auto-reconocimiento] de buen comprador comprado a base de albóndigas con puré de patatas y un café refill-free que te dan gratis por ser del club IKEA (cosa que es un mero trámite en un formulario online).

🤟
RoXperience Award

Las albóndigas son el mejor vendedor de sofás. Y ellos consiguen tu número de teléfono móvil y/o email en su base de datos para poder crear tu perfil IKEA, con sólo invitarte a café ilimitado cada vez que vengas.

Necesidades [fisiológicas] cubiertas, con la mejor [descontextualización] de un lugar para comer en una tienda de muebles.

Comparte:

IKEA lleva a otro nivel lo que otras empresas de datos como Google hacen con sus clientes: nos convierten a nosotros mismos en un producto que, a su vez, compra sus productos.

Sólo les falta para poder crear una experiencia familiar completa tener una zona de juegos para los niños … ¡ah, no, calla … que lo tienen!

Testimonios… ¿anónimos?

Un cartel de grandes dimensiones con una estrella “amarillo IKEA” en todo lo alto y el texto “Recomendado por los usuarios”. Debajo el siguiente testimonio con un voto de cinco estrellas:

“Compro siempre las servilletas de papel en IKEA. Son las mejores del mercado, con gran diferencia. Son grandes, gruesas sin ser bastas y la textura es muy agradable”.

¡Bien hecho IKEA!, pensamos al mismo tiempo. 
Y fíjate, ¡hasta han puesto un código QR para poder acceder al testimonio!

¡Ah no! Espera, espera…

“Reseña anónimo: adicta a las servilletas blancas de IKEA”.

¿Y el QR? Va directamente al producto pero no a la propia reseña. 🙁

0 RoXpoints!
  • Capitán Ikea
  • Ahora los QR son familiares
  • Me aburro, voy a fisgonear
🤟
Consejo RoXperience

Los testimonios representan una acción tremendamente memorable por partida doble.

En primer lugar porque generan seguridad y confianza en la persona que se informa sobre una propuesta. Y segundo porque generan [auto-reconocimiento] y [reconocimiento] por parte de terceros sobre el que brinda el testimonio.

Comparte:

Tal es la potencia de este recurso que hoy en día es complicado no toparse con testimonios de todo tipo alrededor de cualquier producto, servicio o experiencia.

Quizás por ello el nivel de control y exigencia que como marca debemos tener de los mismos es más que nunca crucial.

Utilicemos testimonios verificables siempre con nombre y fecha. Los anónimos pueden generar suspicacia e incredulidad aunque sean ciertos.

Si tenemos sus datos, enviemos una foto del cartel en la tienda a la persona que dejó el testimonio seleccionado. ¡A esa persona la fidelizamos para siempre!

¿Código QR? ¡Estupendo! Pero que apunte al testimonio y no a la página general. De este modo simplificamos el acceso a la información, ganamos credibilidad y transmitimos [seguridad].

Facilitemos la recogida de nuevos testimonios en la tienda. Es posible que quien esté comprando y leyendo ese cartel sea un adicto a las servilletas blancas de IKEA. ¿Vamos a perder la oportunidad de hacer que se sienta como un experto y satisfacer su [auto-reconocimiento] y [reconocimiento] por parte de terceros?

Me falta la estantería Sminkisjuriknöm, ¿qué hago ahora?

Ya has paseado por todo IKEA y tienes ya probablemente algunos códigos que has ido fotografiando con el móvil para cogerlos en auto-servicio. Ya sabes, de esos que vienen en grandes paquetes para montarlos en casa.

Convenientemente justo antes de entrar en esa gran nave con pinta de gran almacén (donde probablemente hay una fiesta de “toros” nocturna) nos invitan a coger un carro de gran capacidad… ¡se acerca el momento!

Muy buena la señalética invitándonos a cambiar de continente para poder meter más contenido.

  • El "boxes" de IKEA
  • ¡Cari, me libro este finde!

Pasillo 23, 24… ¡aquí, el 25!… sección 16, 17, 18… ¡por fin, la 19! ¡Es aquí! Pero … hmmmmmm, no lo veo, ¿lo habré cogido mal? Después de corroborar todos los dígitos del código y el nombre en sueco con tildes raras y diéresis, parece que no está.

¡Callejón sin salida! Nadie me dice nada, no tengo mi producto y me inunda un profundo sentimiento de desolación … ¿Por qué no convertir esta oportunidad en algo mejor?

Como ya hemos apreciado por toda la tienda, la cartelería y señalética es apabullante y muy cuidada. ¿Qué le pasa a esta parte de IKEA más fría e industrial que no cuidan también los detalles de experiencia?

-4 RoXpoints!
🤟
Consejo RoXperience

Cuando un cliente vive una experiencia negativa en nuestro proceso, es el mejor momento para abordarle con experiencias que no sólo mitiguen el problema, sino que puedan convertirse en futuras compras.

La diferencia entre lo esperado y lo recibido es más grande, con lo que hay más posibilidades de convertirlo en un recuerdo positivo.

Comparte:

Es normal que no haya ciertos productos. La gente compra y no se reponen precisamente por arte de magia. Eso no significa que no podamos aprovechar esta situación para convertirla en una fantástica oportunidad de dar al cliente una experiencia positiva. Especialmente si antes ha sufrido algún contratiempo en alguno de los procesos por culpa de otros procesos externos lógicos.

Podemos fomentar la [seguridad] de seguir ofreciendo el servicio/producto, aunque sea en diferido y abordando un camino alternativo. Podemos incluso combinarlo con otros métodos e impulsar la [afiliación]. Y como errar es de humanos, ¿qué mejor que introducir en el proceso altas dosis de humanización?

Si decides ir al punto de información y sufrir la cola de personas que suele haber (ya que sólo hay un único punto en toda la zona de auto-servicio), te das cuenta que, amablemente, el personal de IKEA te comenta en qué fecha se espera la recepción de ese producto. Me acuerdo una vez que me comentaron que venían 400 unidades el próximo lunes. Al manifestarme tranquilo comentando que “ya vendría la siguiente semana con calma”, me cortó rápidamente el asistente de ventas y dijo que “no esperara al lunes, pues ‘vuelan’ las unidades muy rápido”.

Ese [miedo] a quedarse sin el producto que me invadió (“FOMO” o “Fear Of Missing Out”… hay mucha literatura sobre este concepto), de nuevo podría verse aliviado con alguna acción específica.

  • ¡Rápido al IKEA!

¿No estoy recibiendo todo el día notificaciones de apps móviles, del Google Calendar, del jueguecito que me invita a comprar monedas, …? ¿Por qué no recibir un mensaje amigable de IKEA que me invitara a volver el día que tendrán mi producto?

Podríamos escanear un código en ese momento y ver la fecha por nosotros mismos. Nos podrían invitar a compartir nuestro email o móvil con la promesa de recibir un aviso un día antes por ejemplo. Aviso que podría llegar con algo de [humor] y [afiliación] haciendo referencia a “el finde me monto un IKEA sí o sí”. Pero cuidado, ese email o móvil no es recomendable usarlo para newsletters u otros menesteres.

Y ¿por qué no? En esa página de producto, que bien podría ser la misma que la web pero adaptada a esta entrada especial, darnos combinaciones de ese producto con otros, fomentando up-selling y cross-selling.

Auto-servicio y auto-ayuda

¡Houston, tenemos un problema! Mi pareja y yo dudamos si necesitamos el módulo Skurtäj o el Mobligterpfä para nuestro salón y precisamos la ayuda de un asistente de ventas. Así que nos ponemos las gafas con filtros amarillos para buscar entre la multitud a una persona con camiseta amarilla. Después de jugar a Luke Skywalker sorteando personas como si fueran asteroides, damos con ella. En serio, la media de encontrar alguien y poder hablar es superior a 4 minutos.

-2 RoXpoints!
  • Jamás verás tantos juntos
  • Gracias, maja

Y como en todos los comercios grandes, cada vez que interactúas con un asistente es una lotería. ¿Habrá discutido con su pareja la noche anterior? ¿Estará harto de su jefe y necesita desahogarse con alguien? ¿Será amabilidad universal y disfrutaré de una conversación de asesoría como espero?

Como dijo el jefe del Sr. Anderson (en el mundo Matrix), “si un empleado tiene un problema, la empresa tiene un problema”. Cada persona es un mundo, pero tiene que haber una cultura seria y estipulada, unos valores y una forma de tratar a los clientes impecable, y sobre todo, uniforme.

Pregunta: Perdón, ¿dónde podría encontrar este producto? (enseñamos el móvil con la foto)
Tres respuestas a la misma pregunta:
Asesor 1: “Mira en textil”
Asesor 2: “Sigue el camino de las flechas que hay en el suelo hasta la siguiente sección”
Asesor 3: “Sí, sígueme que te lo muestro”

¡Vaya diferencia! Y lo que se pierde en cada caso…

En el primer caso, me está mandando a que explore yo mismo incluso el cómo llegar a esa sección. Algo diferente en el segundo caso, al menos, me dice cómo llegar a la sección en concreto. Pero la tercera persona creó algo maravilloso: un [storytelling]. Dejó lo que estaba haciendo para embarcarme con ella en el camino exacto y preciso a mi necesidad. Y… ¡cachis! ahí se quedó la cosa.

En esos momentos de acompañamiento y [seguridad] podría ponerse la guinda al pastel con un asesoramiento pro-activo. Interesarse por la necesidad de ese producto en el cliente y proponer alternativas que podrían interesarle. Y de ahí, crear una historia que construir con el cliente que termine no sólo con el producto en su cesta, sino con una experiencia positiva que poder llevarse gratis de IKEA (de esas que salen luego en el café del día siguiente).

Por lo que hemos podido comprobar los asesores actúan en general más como “gestionadores de su espacio o sección” que como “asesores de experiencia y de venta”.

En muy pocas ocasiones hemos visto un interés real por intentar comprender y acercarse a la historia de cada cliente. Pintan en muchos carteles familias reales disfrutando de casas, pero no hacen que me sienta en casa cuando se dispara la necesidad de un trato humano en la tienda.

🤟
Consejo RoXperience

Los sentimientos se contagian rápidamente. Si tienes en frente a una persona frustrada, sus respuestas esparcirán su frustración. Si tienes a una persona motivada y exigente consigo misma, te transmitirá confianza. Da igual que te responda dónde está un producto, dónde esta la salida, o qué hora es. Todo se trasmite.

Es muy importante crear una cultura de atención al cliente transversal en toda la empresa y saber medir resultados. Pero más importante es comprender que como asistente puedes conseguir que consciente o inconscientemente tu atención haga que el día de mañana ese cliente te traiga otro.

Principio RoXperience ?: Trata el cliente como si fuera tu madre. Pregúntate: ¿La tratarías así? ¿Le responderías así?

Comparte:

Me pone 7kg de paciencia, por favor...

Gracias a IKEA y su servicio telefónico, aprendemos números ordinales.

Caso real: tras llamarles por teléfono mi posición en la cola virtual de espera era la ducentésima octogésima sexta. Una forma mucho más glamurosa de decir que hay 286 personas antes que ti esperando ser atendidas un sábado por la mañana.

No importa lo rápido que baje la cifra, que encima no lo hace. Imagina la frustración que supone pensar que de alguna forma soy la persona 286 con un problema en busca de atención y solución. No importa la gravedad, IKEA los trata por igual. Y aunque pueda parecer justo también hay que entender que una operación de corazón no es lo mismo que esguince de tobillo.

-4 RoXpoints!
  • ¡Ponme con un humaaaanoooo!
🤟
Consejo RoXperience

No crees soluciones a problemas que, mas que mitigarlos, aumentan la frustración y alejan de manera drástica la posible [afiliación] con nuestros clientes.

Si no tienes recursos suficientes para satisfacer de una manera correcta lo que un cliente normal espera de ti, mejor no aplicar esa solución y buscar otra que, aunque no ofrezca la experiencia al 100% de lo que te gustaría, al menos reduce o soluciona el problema principal.

Comparte:

Un pequeño menú al inicio ayudaría a determinar y priorizar algunos casos tipo: un pedido que no llega el día indicado, una devolución de dinero no realizada o la confirmación de que ya está en stock esa balda de tres euros que estabas esperando.

No hablamos de automatizar al 100% el proceso porque siempre es bueno tener un lado humano, Pero se podrían usar un sinfín de métodos para mitigar, filtrar, acelerar y solventar muchísimos problemas conduciendo incluso cada tipo a través de un viaje gamificado para el cliente.

¿Hablábamos de gamificar el proceso? Hmmmm, ¡por supuesto! Algunas idea locas:

¿Y si ganaras posiciones en la cola por contestar un Trivia IKEA, para crear más [auto-reconocimiento] y [afiliación] con la marca?

¿Y si, al menos, crearan historias reales (a través de un [storytelling] o en clave de [humor]) para ofrecerle al cliente algo más que una musiquita y un recordatorio de los números ordinales?

Cuando sólo se tiene un canal de comunicación tan limitado pero que juega con uno de nuestros sentidos primarios, es muy importante jugar con disparadores sensoriales (en este caso el [oído]) para atraer más al cliente, sobre todo cuando tiene que sufrir una lista de espera.

Esto no significa que tengamos que hacerle lidiar con interminables menús ( … y marque 21 si quiere … ), ni que le leamos el catálogo IKEA por teléfono. Ya que está esperando (si es que no hay más remedio de verdad), que al menos disfrute lo máximo posible…

Bonus

IKEA Business

Más de 3,5 millones de autónomos es una buena razón para poner en mitad del camino de las baldosas amarillas una sección especial para empresas. Todo muy bien montado, pero… ¿dónde está la persona de la camiseta amarilla?

Tras pasar el “rato estándar de búsqueda de personal”, nos comunican que IKEA Business sólo está disponible con cita previa.  ¿Por qué perder la oportunidad de cliente en ese momento?

No creemos que sea buena idea generar ese hype de interés, o esa sensación de exclusividad, más aún cuando hay personal aparentemente libre alrededor. Más aún cuando son ventas que suelen superar los miles de euros.

¿Y hacer un servicio de asesoría videoconferencia al considerarse tan “premium”? #YoPorUnClienteMato

  • Aquí no, sal fuera y vuelve
  • Lo que ves probando colchones ...

Probando colchones

¿Quién no se ha podido resistir a tumbarse en una de las múltiples camas que hay en la sección dormitorio? La “siestecita” es como la parada del restaurante.

¿Sabéis lo que se ve cuando te tumbas en una cama IKEA? Mira la foto… maravilloso, ¿verdad?

¿Por qué no usar un poquito de [humor] o jugar con lo [políticamente incorrecto] y añadir algunos carteles informativos?

“¿Notas cómo se ajusta tu cuerpo al colchón? ¡Estás en un viscoelástica de gama premium! ¿Sabías que el 15% de los europeos “vienen” de un colchón como el que estás tumbado?

Encuestas de satisfacción

El feedback de los clientes es oro puro. Es la piedra de toque de tu mejora diaria como empresa.

IKEA tiene muy bien estudiado su cuestionario. Empieza con la típica pantalla de las caritas y tres o cuatro preguntas con las que conocer cómo has vivido tu experiencia.

¿Por qué colocar estos stands tan “ocultos” en el camino? ¿Por qué no gamificar la experiencia? ¿Por qué no ofrecer algo a cambio?

Dan cafés por nada y no me motivas a darte información relevante ni siquiera por una galletita de esas tan ricas con el chocolate de corazón? Ojo, que habría que pensar bien el “caramelo” para no tener respuestas rápidas-falsas. ?

  • Entre papelera y pared ...
  • 1, 2 ... y luego 3

Pidiendo comida

Desde los años 80, los consumidores estamos acostumbrados al sistema de la bandejita, los cubiertos e ir arrastrándola por el lineal metálico cogiendo comida. ¿Hace falta que me digas los pasos en el 2020? Además, dar toda la información al principio (y tan básica) no suele funcionar cuando tu cerebro y [olfato] está en otros menesteres.

En cambio, puedes ir añadiendo esta información en cada una de las fases por donde hay que pasar obligatoriamente (el camino del restaurante está mucho mejor marcado que el que te lleva a las secciones de sofás).

Dando esa información en forma de [storytelling], y jugar con [vista] y/o [olfato] maximiza la experiencia mientras sin agobiar y de forma sencilla entregas la información adecuada en cada paso.

Descargar Tableros de Memorabilidad

Encontrarás un resumen del caso con el punto de partida de IKEA y nuestras propuestas de mejora.

Descargar

️❤️

¡GRACIAS!

Comparte: Linkedin o Twitter

¿Te ha gustado y quieres que te avisemos cuando saquemos el próximo?

El próximo caso será sobre…

Palabrita que sólo y exclusivamente usaremos este email para enviarte futuros casos de RoXperience.

Puedes leer la política de privacidad.

Enviando ...